用户体验难平衡 外卖平台“环保选项”遇尴尬

       外卖行业的环保问题已成为备受各方关注的话题，三大外卖平台也开始为解决环保问题推出一些相关措施，但效果却不甚理想。12月6日，北京商报记者发现，饿了么、美团外卖、百度外卖都在手机App端加入了“无需餐具”的环保选项，可记者在三家平台尝试点选“无餐具订餐”下单后，收到的餐品中大多数仍然配有餐具，环保选项的形式远远大于内容，而这也再度折射出外卖环保问题已成为行业顽疾，解决之路恐颇为漫长。

      尴尬的“环保选项”

      具体来看，饿了么的“环保选项”设置在下单的备注信息一栏，在“餐具份数/口味偏好”一栏后有个绿色的“马上助力环保”标志，消费者可以在其中选择“无需餐具”选项后进行下单；美团外卖的“环保选项”设置的位置也比较明显，用户在确认订单时能看到单独的“餐具数量”选项，在这个选项后面有绿色的“不需要餐具”图标，消费者可以在其中勾选。相比之下，百度外卖的“环保选项”设置的位置不太明显，直接放在了备注信息里，没有突出“无需餐具”的选择，用户很难注意到。

      北京商报记者分别在饿了么、美团外卖、百度外卖三个平台上选了三家不同的餐厅点餐，并且都选择了“无需餐具”选项，但收到的餐品中只有通过美团外卖点的丸龟制面（北京环贸店）是按照记者需求没有提供餐具，通过饿了么在吉野家（安贞店）以及通过百度外卖在仔皇煲（安定门店）点的餐品仍然提供了餐具。

      在测试过程中，北京商报记者注意到一个细节，即三家外卖平台在用户订单小票上显示用户备注信息的位置有比较大的差异，饿了么及百度外卖的订单备注信息列在各类订单信息之间，不是十分明显，而美团外卖的订单备注信息则是用了加大加粗的字体并位于用户订单小票上十分醒目的位置，如果用户选择“无需餐具”，则备注信息里还会突出这一订单为“环保单”。

     难平衡的用户体验

     针对上述情况，北京商报记者分别联系到饿了么、美团外卖及百度外卖三家平台的相关负责人。

      饿了么相关负责人表示，目前公司正在通过设置“环保选项”，加强对商户培训等方式让平台商户意识到外卖环保问题的重要性，饿了么在设置“环保选项”后，已经逐渐有消费者有意识地在点餐时不要或者少要餐具，但是由于很多外卖商户在提供外卖服务时已经养成配餐具的习惯，平台方也无法强制要求商家完全按照“无需餐具”的需求提供服务，饿了么还会继续引导消费者和商户，减少一次性餐具的使用。

      百度外卖方面则称，平台正协调入驻平台商家，配合落实相关环保措施，共同营造良好的外卖环境。美团外卖相关负责人在接受北京商报记者采访时说，为了保证美团外卖“青山计划”一次性餐具减量化的落地效果，平台在订单显示、商户宣导、骑手宣导、用户回访等方面做了大量工作，以保证餐具减量的措施更好落地。其中，在订单显示方面，为了防止商户在订餐高峰期忽视用户订单上的不要一次性餐具备注，美团外卖在小票订单显示方式上不断优化，对备注加粗、放大显示，并在后厨联、接单联、客户联等小票版本上都显示提示，确保商户看到这一备注信息。美团外卖还向骑手宣导“可以提示商家，顾客不需要提供一次性餐具”。

       一家位于和平里中街同时在三家外卖平台上线的餐饮商户负责人告诉北京商报记者，今年外卖环保问题突出确实引起了很多餐企的关注，作为商户本身也希望能够减少一次性餐具的使用，但同时，对于很多外卖营收占比较高的餐饮商户而言，还须注重消费者体验，提供餐具以及将包装完好的餐品送到消费者手中是保证消费者体验的重要方式。另外，在用餐高峰时段，负责包装的工作人员经常会忽略消费者的需求，习惯性地加上餐具。

       另据一位不具名的外卖平台工作人员透露，外卖平台在设置“环保选项”时也需要平衡好用户体验等问题，因为对于外卖平台而言，任何一个环节的设计都很可能会对用户体验造成一定影响，进而对平台的流量造成影响。

       平台引导功能待优化

       今年11月15日，国家发改委政策研究室副主任兼新闻发言人孟玮表示，国家发改委正在会同商务部和邮政等部门研究在电商、快递、外卖等领域推行绿色物流、绿色包装的实施方案，在这个实施方案中，将要求电商平台、外卖平台和物流企业提供绿色消费的选择。这也意味着外卖平台将担负起引导买家绿色消费的职责。

      如今，在外卖行业，三大外卖平台都已在发挥引导作用方面开始有动作，但就目前来看，设置“环保选项”的效果略显尴尬，这与此前很多业内人士的预判一致，毕竟外卖平台在外卖交易过程中扮演着平台、流通的角色，并不是餐盒、餐具的生产方也不是使用方，所以从外卖平台的角度，能在解决外卖环保问题中起到的作用就是在用户端以及商户端进行引导，增强用户及商户对外卖环保问题的重视程度，但就目前来看，平台的引导功能仍有很大的优化空间。

      一位业内人士指出，外卖平台设置环保选项不应只是作为一个宣扬环保的噱头，应该放在醒目的位置，首先保证消费者能看到，其次平台方应该在商户端要求重视消费者的“无需餐具”需求，另外，平台方也可以对配送员进行相应的培训和引导，让配送员在取餐时提示商户根据用户的具体需求配餐、包装。

      另有观点认为，外卖平台设置环保选项是缓解外卖行业环保问题的开端，但外卖垃圾不只是一次性餐具，还有一次性餐盒及餐袋，解决这类问题还需较长时间。中国食品产业评论员朱丹蓬在接受北京商报记者采访时表示，目前外卖市场快速增长所带来的社会问题已经越来越突出，环保问题就是其中一大问题。此前国家食药监总局以及多部门都已经开始关注外卖垃圾引发的环保问题，但实际上这个问题的解决并不容易，且平台方在其中能起到的作用有限，须协同外卖商户、外卖平台、餐盒生产方以及消费者等多个相关方共同发力，才能让问题得到缓解。