企业该如何利用微信社群做好用户运营？

       1、为什么要建用户专属群

　　第一，倾听用户的声音。我们建群的初衷是想倾听来自最前线的声音，也就是用户的声音，有人可能会说，要知道用户的想法，应该问公司客服啊，但是很多问题在沟通的过程中难免会出现纰漏，客服也不能全面地反馈。比如，产品经理想了解用户体验、市场营销想了解品牌形象、程序员想了解技术和功能上的缺陷，这些问题不是公司内部的人坐在一起头脑风暴，闭门造车来完美提升的。

　　而通常公司的做法是，搞调查问卷，但受限于问卷的内容，要调查的问题不会全面，真正的问题往往都是我们自己人想不到的。或者邀请用户测试，从封测到公测，用户即使有反馈，也是滞后的。

　　作为用户，需要有一个对产品吐槽的宣泄口，而大家都汇聚在一起，更会引起群体反应，不论是我们主动抛出的话题，还是用户日常交流中提出的问题，我们都能迅速掌握现场，及时处理。

　　第二，建立核心样本。麻雀虽小，五脏俱全，以群中的用户作为核心样本，反哺公司的运营。公司推出任何新功能、新产品，群中的用户优先体验，不仅有利于提升客服质量，而且有助于我们后续的优化，覆盖到更广的用户，达到相辅相成的作用。

　　第三，为未来VIP用户服务铺路。这一点是我们在做社群时没有想到的，从最初的用户服务一锅粥，没有对用户分类，到现在我们有了一套完整的策略和方向，对公司未来发展产生了重要影响，后文我会讲到。

　　2、如何运用用户专属群

　　由于是公司用户的专属群，因此这个群封闭式的，不对外开放，所以需要有明确的规则和流程。

　　第一，确切掌握群成员信息。所有群成员必须是公司的注册会员，基于这一点，群成员必须先添加管理员为好友，并发送会员ID作为验证，添加好友成功之后，管理员再记录该会员ID，发送群邀请。

　　这一点尤其重要，用户ID与公司平台管理系统挂钩，因此用户在群中任何行为，我们可以追踪到具体的人，并根据该用户的会员信息，进行具体的分析。

　　比如，一位会员在平台的投资金额很高，选择的理财配置也很合理，那么他在微信群中的行为（日常聊天、参与的话题、群主题活动等），也是起表率作用的，因为金融是有一定门槛的，我们平台大部分用户都是投资理财的小白人群，那么对于有一定专业素养的群成员，可以引导为“群众代表”，更能让群众信服。

　　第二，明确群管理规则，并严格执行。既然是特定的人群，那么就有特定的群规。由于一般群的信息都是零散的，碎片式的，不易管理，所以对群进行规范管理很重要。

　　这跟班主任带小学生的方式有异曲同工之妙。奖励起带头作用的“积极分子”，剔除破坏群规的“坏小子”。通常情况下，群聊都是漫无边际的，灌水、刷图，发广告等闲散情况最常见，而经过一段时间的规范管理，我们的群已经没有任何闲聊内容，群成员都形成了心照不宣的默契。但这并不意味着群就此冷清下来，我们保持着24小时的活跃，金融的领域很广，理财也与生活息息相关，因此围绕公司产品的话题不会少。

　　第三，分散管理，控制群人数。我对群的扩大是循序渐进的，从最初每一个群限定100人，到管理成熟后扩大到200人，第一个群成功后，再模式照搬，到现在一共8个群，1600人，有条不紊。每一个群配备专门的客服，以及公司的相关人员，如产品、市场、IT等。客服负责日常服务，其他人只在特定时间做特定的事。

　　3、如何为用户创造价值

　　最开始，我们吸引用户入群的办法就是送红包，逢周一、三、五做抢红包活动，后来改为逢年过节发红包，然而这终究不是一个可持续的运营模式，成本大不说，还会宠坏用户。

　　第一，定期做一些更有意义的群活动。比如，定期邀请业内专家进行线上讲座，解读行业热点或是用户关注的话题。

　　对于线上讲座，同样流程要清晰，需要在规则下进行，不然很容易被打断节奏。我们每一期讲座都会配备主持人，从活动前的预告，开场的预热，活动期间的控场，都需要规范。对于讲座，大致分为两个环节，第一个环节是专访形式，由主持人与专家一对一交流，这样可以让话题在不被打扰的情况下循序渐进地进行。第二部分才是自由问答环节。

　　在讲座持续做了几期后，形成口碑，此后很多用户都是为了讲座而来。而我们也可以从第三方行业专家的角度，植入公司的品牌、产品形象，达到双赢的目的。

　　第二，对用户进行分类，精细化管理。我们的群分为普通用户群（新用户群、老用户群），以及VIP用户群，有针对性地解决问题。由于不同类型的用户，需求点不一样，有的是新用户，有的是老用户，有的白领阶层用户，有的是高净值用户，所面临的问题和服务都不同。因此，我们从之前的一锅粥，到现在精耕细作，驾轻就熟。

　　第三，适时调整运营策略。到后来，希望入群的用户越来越多，我们对社群运营的成本和压力都在增大，因为我们不可能将几十万用户都以群的形式来服务，太消耗精力了。

　　因此，我们停止了用户加群方式，保持现有的普通用户群，以这几个群为核心样本和基础，就像我前文中提到的，与公司发展相辅相成。

　　同时，建立定向邀请制，主动邀请VIP客户入群。举例说明，比如公司产品有10万用户，9万人为普通用户，而我们只需要将其中900人分配到社群中作为用户样本。另外1万人为高净值用户，即VIP用户，这部分用户是公司发展的重点用户，因此可以把做社群的大部分精力用来经营这部分用户。